1. Visão Geral
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte do HyskaERP. Este acordo é parte integrante dos Termos de Uso e se aplica a todos os clientes com assinatura ativa.
| Métrica | Starter | Professional | Enterprise |
|---|
| Uptime Garantido | 99.5% | 99.9% | 99.99% |
| Tempo de Resposta | 24 horas | 4 horas | 1 hora |
| Tempo de Resolução | 72 horas | 24 horas | 4 horas |
| Canais de Suporte | E-mail | E-mail + Chat | 24/7 + Telefone |
2. Disponibilidade do Serviço
2.1 Definição de Uptime
O Uptime é calculado mensalmente como:
Uptime % = (Total de minutos - Minutos de indisponibilidade) / Total de minutos × 100
2.2 Compromissos de Disponibilidade
- Starter: 99.5% (até 3h37min de indisponibilidade/mês)
- Professional: 99.9% (até 43min de indisponibilidade/mês)
- Enterprise: 99.99% (até 4min de indisponibilidade/mês)
2.3 Monitoramento
Monitoramos nossos serviços 24/7 utilizando ferramentas especializadas. O status em tempo real está disponível em status.hyska.com.br.
3. Tempos de Resposta e Resolução
3.1 Definições
- Tempo de Resposta: Período entre a abertura do chamado e o primeiro contato de nossa equipe
- Tempo de Resolução: Período entre a abertura do chamado e a resolução do problema
3.2 Horário de Suporte
- Starter/Professional: Segunda a Sexta, 9h às 18h (horário de Brasília)
- Enterprise: 24 horas, 7 dias por semana
Chamados abertos fora do horário de suporte serão contabilizados a partir do próximo período de atendimento.
4. Níveis de Prioridade
Sistema totalmente indisponível ou perda de dados
- Resposta: 15 min (Enterprise) / 1h (Professional)
- Resolução: 4h (Enterprise) / 8h (Professional)
Funcionalidade crítica indisponível, sem workaround
- Resposta: 30 min (Enterprise) / 2h (Professional)
- Resolução: 8h (Enterprise) / 24h (Professional)
Funcionalidade impactada, mas com workaround disponível
- Resposta: 2h (Enterprise) / 4h (Professional)
- Resolução: 24h (Enterprise) / 72h (Professional)
Dúvidas, melhorias ou problemas cosméticos
- Resposta: 4h (Enterprise) / 24h (Professional)
- Resolução: Conforme roadmap
5. Exclusões do SLA
Os compromissos deste SLA não se aplicam a indisponibilidades causadas por:
- Manutenções programadas comunicadas com antecedência
- Fatores fora do controle do HyskaERP (força maior, desastres naturais)
- Problemas de conectividade do cliente
- Uso indevido ou não autorizado do serviço
- Integrações de terceiros não homologadas
- Ataques cibernéticos de grande escala (DDoS)
- Falhas em provedores de infraestrutura (AWS, Google Cloud)
6. Créditos de Serviço
Caso não cumpramos os compromissos de disponibilidade, você tem direito a créditos:
| Uptime Mensal | Crédito |
|---|
| 99.0% - 99.5% | 10% da mensalidade |
| 95.0% - 99.0% | 25% da mensalidade |
| 90.0% - 95.0% | 50% da mensalidade |
| Abaixo de 90% | 100% da mensalidade |
6.1 Solicitação de Créditos
- Créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o mês afetado
- Envie solicitação para suporte@hyska.com.br
- Créditos são aplicados na próxima fatura (não são reembolsáveis)
- Crédito máximo mensal: 100% da mensalidade
7. Manutenção Programada
7.1 Janelas de Manutenção
- Padrão: Domingos, 2h às 6h (horário de Brasília)
- Emergencial: Quando necessário para correções críticas de segurança
7.2 Comunicação
- Manutenção padrão: Aviso com 7 dias de antecedência
- Manutenção emergencial: Aviso imediato via e-mail e status page
8. Comunicação e Escalação
8.1 Canais de Suporte
- E-mail: suporte@hyska.com.br
- Chat: Disponível no aplicativo (Professional e Enterprise)
- Telefone: (54) 9 9363-2356 (Enterprise)
- Status Page: status.hyska.com.br
8.2 Escalação
Para escalação de chamados não resolvidos:
- Nível 1: Gerente de Suporte - gerente.suporte@hyska.com.br
- Nível 2: Diretor de Operações - operacoes@hyska.com.br
- Nível 3: CEO - ceo@hyska.com.br